Cliente
A jornada inteira, não só o ponto em que ela dói
O cliente não enxerga departamentos. Ele enxerga uma sequência de experiências que ou faz sentido, ou não faz.
O serviço
Experiência do cliente
Reconstruímos a jornada como o cliente a vive: cada contato, espera, formulário e mudança de canal. É nessa costura entre áreas que a experiência costuma quebrar, e é onde ninguém é responsável.
A partir daí, priorizamos os pontos de atrito pelo efeito que têm em conversão, retenção e custo de atendimento, e redesenhamos processo, comunicação e ferramenta em conjunto.
O que entregamos
Mapa da jornada
Todos os pontos de contato desenhados com o que o cliente sente, faz e espera em cada um.
Pesquisa com clientes
Entrevistas e escuta de quem comprou, quem desistiu e quem foi embora, inclusive o que dói ouvir.
Diagnóstico de atrito
Pontos de perda priorizados por impacto em conversão, recompra e custo de atendimento.
Redesenho de processos
Atendimento, onboarding e pós-venda reorganizados com dono claro em cada etapa.
Comunicação e canais
O que é dito, por qual canal e em que momento, do primeiro contato à cobrança.
Medição de satisfação
NPS, CSAT e indicadores de retenção com rotina de leitura e ação sobre o que aparece.
Faz sentido quando
- Investe para atrair cliente e perde volume no meio da jornada.
- Recebe reclamações repetidas que cada área explica de um jeito.
- Quer crescer por recompra e indicação, não só por mídia.
Como funciona
Contexto antes da solução
01
Escuta
Entrevistas, dados de atendimento e acompanhamento da jornada real.
02
Mapa
Jornada desenhada ponto a ponto, com os atritos visíveis e medidos.
03
Redesenho
Processo, comunicação e ferramentas ajustados nos pontos de maior perda.
04
Acompanhamento
Indicadores em rotina para confirmar que a mudança se sustentou.
Reter custa menos que conquistar, e a diferença aparece na jornada, não no discurso.
Contato
Vamos falar sobre experiência do cliente?
Conte o contexto e o que já foi tentado. Respondemos em até dois dias úteis.